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Los operadores móviles ponen de moda el inshoring, el regreso de los call centers al país de origen.

martes, 19 de marzo de 2013 Kuyle.info

La externalización de call centers llevada a cabo hace unos años por gran parte de las empresas, en especial el sector de la telefonía móvil, parece volver a ser una historia. En la actualidad gana importancia el inshoring, la vuelta a casa de los centros de atención al cliente. Telefónica ha sido el pionero en esta práctica anunciando a principios de años una atención geográfica que supone atener el 50% de las llamadas recibidas desde España y el 100% antes de finalizar el año. Para lograrlo Telefónica ha tenido que contar con 26 call centers entre los que se encuentran más de 20.000 empleados.

La iniciativa ha sido seguida por otros operadores como Jazztel apoyando su atención nacional con call centers en Chile y Colombia. Otra empresa que sigue estos pasos es Vodafone, que llevó en un inicio sus call centers a Chile y Panamá y ahora gestionan el 55% de las llamadas desde el propio país. Una tendencia que ya arrasa en otros países como EEUU, Francia o Reino Unido.

La guerra entre operadores es muy fuerte para una clientela que ya no crece pero si pide complejidad en los productos. Por eso ahora la atención es la clave de la fidelización, una forma de competir en una calidad que será percibida por el cliente. Los centros externos sirven para tareas sencillas y automatizadas, pero no para temas comerciales o de asistencia técnica que requieren conocimiento.

Tanto es así que Telefónica atribuye la reorganización de su atención al cliente en España en los resultados de las encuestas que los clientes realizan una vez finaliza su llamada. Otra causa para traer centros a España es la cada vez menor diferencia de salario entre España y Latinoamérica. Hace diez años era muy elevada pero la fuerte subida de sueldos en Latinoamérica sumada al deterioro de España ya no lo hace tan grande. La atención regresa poco a poco a España.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Yoigo desde el principio tiene el call center en españa.

Kuyle.info dijo...

Es cierto que Yoigo siempre ha tenido el call center en España, a través de una subcontrata que se situaba (o sitúa) enfrente de su sede de Madrid. Disponer de poca cantidad de clientes lo hacía posible. Ahora con un mayor número de clientes el operador tiende a seguir externalizando gestiones, pero siempre dentro de España. Sus tarifas siempre han sido claras y el no disponer de servicios avanzados ha librado al operador de ser una referencia en llamadas por sus clientes. Algo que no sucede con Vodafone, Orange o Movitar que además de tener 17, 13 y más de 20 millones de clientes muchos de ellos tienen más de un servicio contratado bajo el mismo operador. Esto hace aumentar los servicios disponibles, tarifas, ofertas, promociones, incidencias, errores de gestión y en definitiva de llamadas. Y es aquí dónde el ahorro de cada una de ellas es más rentable ya que suple los costes de formación y gestión externa a nuestro país (por ejemplo). Un saludo.

Anónimo dijo...

No es por ser pedante (mas bien es por ayudar) pero supongo que será "inshoring"

Kuyle.info dijo...

Correcto, ya hemos modificado el título de la entrada. Ha sido un baile de letras entre la 's' y la 'h'. Gracias.

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