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Los teleoperadores indican que ellos no tienen la culpa en los deficientes servicios de atención.

viernes, 24 de agosto de 2012 Kuyle.info

Y en referencia a nuestra anterior noticia en la que comentábamos que El elevado número de reclamaciones a operadores móviles saturan los organismos públicos, la edición impresa de el periódico El País muestra como el teleoperador independientemente de su ubicación no tiene la culpa de estos persistentes problemas.

Los que están fuera de nuestras fronteras pecan en sus errores por pura ineficiencia, ya que la formación recibida en su incorporación es en muchas ocasiones inexistente. A ello se une alta rotación de personal, salarios por debajo de la media y horarios de trabajo nocturnos como condiciones.

Azucena recuerda con horror su trabajo en dos call center de León. Sueldos míseros, sistemas informáticos que funcionan cuando quieren, amenazas constantes de despido o ataques de ansiedad por la velocidad impuesta. Y si te pasas del tiempo límite de atender llamadas, en su caso tres minutos, te vas a la calle.

La exteleoperadora confirma que gran parte de los problemas que sufren los usuarios se deben a las malas condiciones laborables que sufren los empleados en las empresas de atención. En la mayoría de los casos se tratan de subcontratas que trabajan a destajo y trasladan sus oficinas a Latinoamérica para ahorrar costes.

Azucena termina indicando que es imposible que en tres minutos puedas atender bien todos los tipos de llamada ya que en este tiempo tienes que hacer todos los trámites, mientras hablas y realizas un informe que no puede hacerlo entre llamada y llamada. Y por supuesto se tienen que seguir al dedillo las normas.

Sandra, otra exteleoperadora que trabajó en un departamento de baja de Madrid, cree que la clave para entender el por qué muchas veces los clientes se sienten engañados está en el sistema de incentivos. Si ganas 700 euros necesitas dinero extra que te dan por cada cliente que retienes y para ello te enseñan técnicas.

Por ejemplo si un usuario llama para darse de baja porque indica que tiene mala cobertura, la orden es no ejecutar su petición, sino abrirle una incidencia y asegurarle que el departamento técnico se ocupa de su problema. Estas técnicas son muy aplicadas en departamentos similares, como el departamento comercial.

María, nombre ficticio de una vendedora con más de 10 años que prefiere mantener su anonimato, cuentan que las promociones están llenas de trampas. Indica que los comerciales no mienten pero tampoco cuentan todo. Cuando explican una oferta, por ejemplo omiten el IVA, los cargos de servicio o la permanencia.

En este caso destaca que la presión de la empresa es constante. Si vendes poco, te vas directamente a la calle. María ha sido denunciada por dos clientes que le acusaron de haberles mentido y en las dos ocasiones la empresa se desentendió del juicio. Pese a ello el juez consideró que el engaño venía de la empresa.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Tontos los operadores que contratan a gente de la conchichilla que no saben hacer nada y que les llamas para reclamar mensajes porque tienes gratis 100 al mes y has enviado 135 y te han cobrado esos 35 y te los abonan porque no se dan ni cuentan. Lo podemos ver por el lado bueno o malo, en mi caso que exista gente tan inepta en atención me sirve para rascarles los bolsillos.

Kuyle.info dijo...

Hola Anónimo,

Si el conocimiento del cliente es mayor que el del agente puede suponer aspectos como los que indicas. Pero esto generalmente sucede cuando la atención recibida la proporciona una agencia externa al operador con sede en otro país. La ineficiencia en el servicio de atención al cliente de los operadores también puede ser utilizado como una ventaja por sus clientes.

Un saludo.

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