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La portabilidad en 24 horas no elimina los amagos de los clientes a operadores móviles.

jueves, 16 de agosto de 2012 Kuyle.info

Muchos pensaban que el fin de la subvención móvil a nuevos clientes unido a un nuevo sistema de portabilidad en 24 horas sería el final definitivo e instantáneo de los amagos móviles. Y pasado un mes y medio comprobamos como estas medidas han logrado reducirlos de manera lógica pero no eliminar está práctica habitual en el mercado como se creía.

De llevarse a cabo al completo el fin de la subvención móvil terminaría parcialmente con los amagos que los clientes realizan a los operadores. Siempre existirían clientes dispuestos a reclamar a su actual operador un mayor descuento en factura con un intento falso de cambio de operador, pero no un nuevo terminal.

Pero la continúa decisión de Orange en mantener las subvenciones móviles y el regreso temporal de Vodafone a este método de negocio hace que los clientes continúen sus particulares amenazas de cambio de operador para adquirir el terminal deseado, aunque con menos variedad de operadores y ofertas móviles.

Por su parte la portabilidad en 24 horas tampoco ha sido una consecuencia directa para reducir notablemente los amagos. En primer lugar, porque más de la mitad de los clientes continúan cambiando de operador en más de 24 horas por decisión propia o por solicitar el cambio de operador después de las 14 horas.

Los clientes continúan solicitando portabilidad en plazo de 3 a 5 días consecuentes de que su operador les llamará para mejorar su oferta, por alargar el plazo de cambio no se pierde nada. Y en ese plazo (quitando medio día antes del cambio y confirmación) el cliente decide si continuar con el cambio de operador o cancelarlo.

Y aquellos clientes que tramitan su portabilidad en 24 horas, aún sin tener la finalidad de realizar un amago, tienen respuesta inmediata por parte de su operador. A veces incluso a los pocos minutos de solicitar una portabilidad móvil, sin abandonar la tienda dónde se ha solicitado el cambio, el cliente recibe la llamada.

Como ejemplo, un cliente actual de Orange que realice una portabilidad a cualquier otro operador en 24 horas recibirá primero un SMS para contactar con el departamento de bajas y en caso de no hacerlo, hora y media después recibirá continuas llamadas (hasta atenderlo) del número 900901115 con una contraoferta.

Podemos decir que el amago lo busca el cliente y en otros casos lo crea el propio operador. La retención de clientes es primordial para continuar con un crecimiento positivo y esto lleva a veces a los operadores a invertir grandes cantidades en ofrecer terminales al cliente que a veces ni llegan a solicitar, con descuentos en factura.

De esta forma el agente que nos ofrece la oferta y nos retiene, cobra objetivo. El operador móvil del que nos queremos marchar, te mantiene en cartera. Y nosotros como cliente, mantenemos operador mejorando la oferta. Una gestión que tiene un elevado coste inicial para el operador pero con posterior beneficio.

Los operadores quieren y no quieren terminar los amagos de los clientes. Al final la retención de un cliente es demasiado valiosa, es la ley de la competencia. De no ser así, Orange no llamaría de forma continuada a sus clientes centrándose en ofrecer lo que el cliente quiere antes que en el verdadero motivo de su marcha. Y esto por poner un ejemplo entre tanto posibles.

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