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El elevado número de reclamaciones a operadores móviles saturan los organismos públicos.

viernes, 24 de agosto de 2012 Kuyle.info

La gran mayoría de los clientes que utilizan servicios de telefonía o internet han tenido en algún momento de su vida algún problema con su operador. Sin embargo lo que una simple llamada al servicio de atención al cliente debería resolver, no siempre acaba siendo un método eficaz para el cliente. Es una opinión generalizada hacia este mercado.

Desde la liberalización del sector de las telecomunicaciones en 1998 las reclamaciones a este sector no han parado de crecer. Según confirma Rubén Sánchez, portavoz de Facua, la legislación siempre debe estar en constante revisión y aplicarla con contundencia, siendo necesarias más sanciones contra las infracciones reiteradas.

Como ejemplo la organización indica que desde el pasado 1 de Junio las portabilidades deben aplicarse en 24 horas, sin embargo no existe una norma que establezca indemnizaciones si se producen retrasos. El resultado es que en 2011 las juntas arbitrales resolvieron 90.000 casos y el 75% eran para operadores.

Las juntas están atascadas por las reclamaciones de este sector. Y eso que los clientes también pueden acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Industria que el pasado año trató 181.410 consultas con un resultado favorable para el cliente en el 72,9% de los casos.

En la otra cara de la moneda encontramos a los principales operadores del país, que sostienen que sus servicios son de uso intensivo y permanente, además de ser considerados esenciales por los usuarios por lo que es normal que se presenten más quejas que en otros sectores o mercados, según indican desde El País.

En este sentido los operadores aseguran que las cifras de reclamaciones son bajas si se comparan con el número de abonados que cuentan: 19.314.800 de líneas fijas, 58.176.900 de líneas móviles y 11.33.100 líneas de banda ancha según el último informe de la Comisión de Mercado de Telecomunicaciones.

Posturas variadas en función del punto de vista con el que se analice y que ha llevado recientemente a la Agencia Catalana de Consumo a amenazar a los operadores si no cambian su postura ya que las oficinas de esta entidad se están convirtiendo en su centro de atención al cliente, como única solución para los clientes.

Y es que por falta de tiempo o por pura desesperación muchos clientes renuncian a realizar reclamaciones. Otros persisten pero entre ellos una gran cantidad no logra solucionar sus problemas y termina recurriendo a la oficina de consumo, la junta de arbitraje o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Algo que acaba saturando estos sistemas en unos procesos de resolución a veces largos y complicados porque los operadores aseguran que también es complicado resolver algunas incidencias. Otras quejas son favorables a un bando u otro según la postura que se tome, como las tarifas de datos en terminales Smartphone.

Aunque actualmente los operadores están realizando mejoras de servicio parece no ser suficiente. Por ejemplo Movistar ha anunciado su intención de traer gradualmente a España todos sus centros de atención al cliente. ONO también ha decidido tramitar sus temas más delicados como incidencias técnicas desde España.

Por su parte Vodafone asegura que ha implantado en sus tiendas un sistema de 130 expertos en datos para asesorar a sus clientes, en referencia a los Apptualizadores. Los esfuerzos de Jazztel también pueden ser efectivos a corto plazo ya que se centra en la creación de plataformas de atención al cliente propias, no subcontratas.

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