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Pepephone es el operador con mejor atención al cliente del mercado y estos son los motivos.

sábado, 23 de junio de 2012 Kuyle.info

El día uno y el día tres de Mayo Vodafone como operador de red de Pepephone tuvo algunos problemas que repercutió en incidencias para los clientes del operador virtual con caídas de servicio que dejaron sin red a decenas de miles de clientes y acabó provocando una crisis. El resultado no estaba calculado ni la acción planificada y por tanto no era previsible para Pepephone ni lo fue determinar los posibles clientes afectados ni las zonas afectadas ni el tiempo concreto que duró el problema.

Para aquellos lectores que no entiendan lo sucedido hoy le queremos contar como el post que hace unos días denominamos "Algo ha ido mal" en Pepephone, un modelo de atención sobresaliente y ejemplar bien se podía haber llamado "Algo ha ido bien" en Pepephone, el modelo de atención a seguir por cualquier operador.

Pepephone reflexiona a través de su blog acerca de lo sucedido con la incidencia que afectó a gran parte de sus clientes y muestra como las empresas tienen todo tan estudiado que todas llegan a las mismas conclusiones y hacen lo mismo. Pero este conocimiento que se mantiene año tras año no tiene por qué ser el más ejemplar.

Ante dicha incidencia el operador que no pudo predecir los clientes afectados decidió abonar entre un 10% y un 20% en la factura móvil a todos los clientes que se declararan como afectados durante uno de los días o ambos. Una manera que a la larga supone el menor coste para una empresa que indica trabajar para clientes normales.

Por todo ello Pepephone ha indicado poseer unas normas básicas no vista hasta entonces y que se basan el aspectos tan sencillos como no regalar móviles ya que ninguna empresa regala nada que luego no cobre o no ofrecer nada gratis por venir ya que al cliente no se le compra con un regalo sino se le convence con un servicio.

El operador continua indicando que no incentiva clientes por traer a otros ya que es inmoral comprar las relaciones entre personas, que no existen promociones, que no se hacen notas de prensa y sólo se habla con los clientes de lo que hacen y es el cliente quien opina libremente si está bien o mal o merece la pena.

Esta reflexión indica algo tan simple y lógico como que si un cliente se quiere ir no se molesta para contraofertale ya que si se le puede ofrecer algo mejor es humillante hacerlo sólo cuando se quiere ir. Y si algo falla se informa, se reconoce y se indemniza sin que el cliente lo solicite para mejorar su satisfacción e imagen.

La política de atención de Pepephone basada en decir siempre la verdad y no una respuesta políticamente correcta (esto segundo no resuelve problemas y sólo sirve para ganar tiempo) está siendo todo un éxito y resulta ser justo lo contrario a lo que está acostumbrado el cliente. Tal vez ahora lo hayamos razonado un poco más.

Que si un operador móvil baja de precios el primer beneficiado sea el cliente no es algo habitual en el mercado (que ahora intenta mostrar que da más importancia al actual cliente) y si en Pepephone. Y si un cliente quiere cambiar de tarifa lo puede hacer en cualquier momento ya que el cliente debe ser libre con su gasto.

Todas las compañías desde la imagen que venden indican en su publicidad ser de una forma que luego no son y al final lo verdaderamente importante no es lo que se dice sino lo que se hace. Y el mayor ejemplo está en las redes sociales que no deben servir para publicitar sino para comunicar y tratar con el cliente.

Por si fuera poco Pepephone indica como excelencia de la atención que en cinco años el operador ha tenido algunas caídas puntuales y dos caídas generales y que por ley si la caída es inferior a seis horas no se debe indemnizar y cuando se indemniza se hace por la parte proporcional de la caída de servicio en función del consumo.

El resultado es que al final el cliente tiene que reclamar la indemnización, algo que requiere un esfuerzo superior al tiempo de caída de servicio. Y para evitar esto tampoco suelen ser informados. En este caso Pepephone no sólo comunica sus caídas públicamente sino que indemniza de forma automática por un importe superior en factura. Por todo esto ofrecen la mejor atención.

Terminamos el post indicando un posible riesgo que pudo tener Pepephone con la caída de red el pasado mes de Mayo al enviar una carta a todos los clientes indicando lo sucedido y dándoles la opción de solicitar la indemnización del 10% si ha sido afectado un día o del 20% si ha sido afectado durante los dos días de incidencia.

Pepephone aseguró que no iba a realizar ningún tipo de comprobación para ver si al cliente le corresponde o no dicho abono y simplemente confiaba en ellos. Asegura que a cualquier otro operador le habrían solicitado todos los clientes el mayor importe y hubiera supuesto pérdidas difíciles de recuperar a corto plazo.

Sin embargo los clientes de Pepephone demuestran tener un buen trato con el operador al igual que el operador lo hace con sus clientes y por ello hubo muy pocos clientes que solicitaron dicho abono en comparación con la cantidad estipulada de afectados. Algo que demuestra como los clientes valoran el servicio de Pepephone.

Por si fuera poco, muchos de los clientes contactaron por el operador por carta o mail indicando que rechazaban la indemnización a pesar de ser afectados por la caída de servicio. Algo nunca visto en una relación entre cliente y empresa. ¿De verdad no pensas ya que Pepephone rompe todos los moldes de atención al cliente?.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Yo desde luego orgulloso cliente de Pepephone desde el año pasado. Servicio impecable, no te dan la brasa por teléfono, atención al cliente gratuita y con un operador que sabe de lo que el hablas, bueno, podría seguir así horas, precios, libertad de irte, cobertura..... Y prueba de ello es que ya he convencido a 5 personas a que se pasen a Pepe, desde luego que las grandes comiencen a replantearse sus políticas dictatoriales de servicio

Kuyle.info dijo...

Es un operador justo con los clientes y a su vez low cost, con ello consigue ser una de las mejores alternativas del mercado. Un saludo.

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