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La importancia de una buena atención en las redes sociales por parte de los operadores.

viernes, 13 de abril de 2012 Kuyle.info

"@Movistar_es me está tarificando conexiones de datos en un terminal básico Nokia 2330. ¿Qué puedo hacer? El 1004 no por favor." escribe en Twitter un cliente del operador visiblemente frustrado. Diez minutos después recibe respuesta inesperada por parte del operador, "¿nos pasas datos por privado y vemos que sucede desde aquí?".
 
Conversaciones como estas son cada vez más frecuentes en las redes sociales, las grandes marcas empezaron a utilizarlas como un escaparate más para publicitar sus productos pero ahora temen el daño que los consumidores enfadados puedan causar.

Los expertos indican que este nuevo método de comunicaciones es beneficioso para el usuario frente a otros canales de comunicación con largas esperas o costes de llamada dónde el problema sólo lo visualiza el usuario que lo sufre. En las redes sociales esto no es así.

La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado. Los clientes no están acostumbrados a que le contesten y son muchas las personas que se quejan en las redes sociales como opción de último recurso más por desahogo más que por recibir una respuesta.

La sorpresa viene cuando alguien se preocupa por el problema, esto de entrada puede cambiar la actitud negativa del cliente hacia la marca. Otras ventajas es que el usuario basa la conversación en lo esencial, en Twitter dispone de 140 caracteres para hacerlo.

Se trata por tanto de usar las redes sociales para ayudar al consumidor y no para molestarle con mensajes de nuevos productos antes que poder resolver su queja. En Estados Unidos este tipo de gestión parece estar más desarrollado que en nuestro país.

Como ejemplo podemos poner la operadora de cable Comcast pionera en el uso de Twitter como atención al cliente. Era una de las peor situadas en satisfacción de clientes y en internet existían centenares de páginas que le hacian publicidad negativa.

Tan desesperante fue la situación que un usuario llegó a subir a Youtube un vídeo con uno de sus empleados durmiendo mientras esperaba que un agente de Comcast respondiese la llamada. El vídeo fue todo un éxito y motivo de crítica por sus clientes.

Por aquel entonces un empleado de la compañía decidió crear la cuenta de Twitter @comcastcares, su objetivo no era defender la maltrecha relación con sus clientes y ofrecerles promociones. Más bien la cuenta se creó para solucionar problemas concretos.

Al principio esta táctica fue percibida como publicidad pero al final se comprobó lo prometido y actualmente Comcast es la operadora con mejor índice de satisfacción de Estados Unidos. Este éxito ánimo pronto al resto del mercado para replicar su atención.

En España este fenómeno no está tan visto pero va en ascenso, hasta hace poco el Facebook de Orange y Movistar por ejemplo era un agujero de críticas de todos los usuarios hasta que se limitó la publicación de comentarios en muro y se empezó a dar atención.

Por su parte una crisis de imagen en internet empujó a Vodafone a impulsar su actividad en este campo en 2009. Un cliente de la compañía con pseudónimo grankoala escribió en un foro una consulta realizada en el servicio 122 del operador y grabó un vídeo.

 "He llamado al 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señora me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelve mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?" Los miembros del foro le animaron a esperar la repuesta.

Casi 27 horas después cuando la noticia corría como la pólvora por internet y se mostraban vídeos de la llamada en televisión grankoala anunció "Siento comunicaros que en este mismo momento ¡me han colgado!". Quedó reflejada la duración de la llamada.

"Aprendimos mucho sobre aquello. Nos pusimos a pensar y fue un detonante para trabajar en las redes" recuerda Ignacio Casado, responsable del departamento Online de Vodafone que hoy cuenta con 38.000 seguidores en Twitter y 180.000 en Facebook.

Está claro que si la queja viene de un cliente que tiene muchos seguidores la compañía aludida se va esforzar para solucionar el problema ya que en estos canales el enfado lo ve mucha gente y no se queda en una simple conversación privada por teléfono.

Las marcas rastrean cada vez más las opiniones de los internautas y las empresas de telefonía son las más activas en este campo. Un método muy utilizado por los clientes y que los operadores tienen cada vez más en cuenta no sólo para calmar los nervios, también para solucionar el problema.

Nota: También te puede interesar Vodafone y Másmovil ofrecen la mejor autogestión al cliente de forma online.

2 comentarios:

Julio MASMOVIL dijo...

Nos ha encantado el post. El tema de la atención al usuario en redes sociales es clave, y por nuestra parte es algo a lo que hemos dado prioridad, sobre todo en recursos humanos, dedicando atención, priorizando canales, y solucionando decenas de consultas diarias.

Kuyle.info dijo...

Hola Julio,

Soy consciente de ello. Se puede decir que el Facebook de Másmovil es el más activo en ayuda al cliente, sin dudarlo. También me he dado cuenta como por ejemplo en los foros de GSMSpain ante un problema del cliente Másmovil siempre le invita a solucionarlo por mail para que el asunto no vaya a más.

Igual que me doy cuenta yo se darán cuenta muchos clientes y eso al final es fidelización. Seguir así.

Un saludo.

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