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Jazztel, una historia de éxito por ofrecer calidad y saber tratar al cliente con profesionalidad.

jueves, 8 de marzo de 2012 Kuyle.info

Cuando Leopoldo Fernández Pujals desembarcó en Jazztel en 2004 como presidente y comparó la operadora en la Telepizza de las telecomunicaciones, muchos le tomaron por loco. Anteriormente Leopoldo había hecho grande a Telepizza con su todavía conocido lema el secreto está en la masa.

Por entonces Jazztel era una barca a la deriva, endeudada y con pocos y descontentos clientes. Y a lo largo de 2004 el actual presidente de Jazztel no hizo sino empeorar la estabilidad de la empresa hasta el punto de dudar de su viabilidad en el mercado.

Pero Leopoldo no se enredó y descubrió que la fórmula del cambio en Jazztel estaba en el cambio de visión por parte de los clientes. Por ello tomo una triple decisión que pretendía cambiar la historia de Jazztel hasta el punto de convertirlo en un operador de éxito.

La primera medida fue reestructurar la deuda. La segunda medida fue firmar la paz con Telefónica, operador con el que mantenía decenas de pleitos perjudicándose así mismo por tamaño económico. Y la tercera medida fue crear un servicio de atención propio.

Antes de poner todo esto en práctica, corría el año 2006 y Jazztel era el blanco de toda queja de cliente. El operador llegó a tener un departamento de reclamaciones de igual tamaño que su servicio de atención. Muchos eran clientes sin línea de Telefónica a Jazztel.

Un desastre que mostraba como culpable a Jazztel y podía tener indicios aventureros en Telefónica. Una medida que llevó a Leopoldo a tomar una gran decisión, crear dos grandes servicios de atención técnica en Chile y Argentina con cerca de 1.500 personas.

Pero estos agentes cobraban por llamadas atendidas (no por resolución), así la atención no era muy alta y si normal que transfieran llamadas de un departamento a otro en busca del propio beneficio. Algo que llegó a desquiciar al propio Leopoldo.

Por ello el operador decidió aplicar su tercera medida y trabajadores propios formados por la empresa de cuya labor depende la promoción de Jazztel. El problema no era el origen de la atención, sino la motivación y preparación para realizarlo.

Si Leopoldo decía en Telepizza que el secreto estaba en la masa, en Jazztel el secreto estaba en una excelente atención al cliente. La jugada de tratar al cliente con cierto respeto y profesionalidad le ha salido bien a Jazztel. Y los números lo reflejan actualmente.

A día de hoy Jazztel consigue imponerse en su producto estrella, el ADSL. Muestra una imagen de calidad y excelente atención, algo que muestra en sus anuncios y que vende mucho. Hoy en día, a pesar de estar en crisis, el ADSL es una necesidad para muchos.

El operador no compite con ofrecer la oferta más económica, su servicio no es el más económico (fuera de promociones) ni pretende serlo. Su fama de calidad y atención hace que el 50% de los clientes que contratan ADSL contraten este operado hoy.

Jazztel ha sabido invertir en redes de terceros, para mantener una buena calidad de servicio. Y para cualquier incidencia técnica, disponer de un personal cualificado que muestre una imagen sería. Tal vez su fallo es el exceso de telemarketing que realizan.

El presidente de Jazztel ya triunfó en Telepizza con su  lema el secreto está en la masa. En la operadora, el secreto no es tan crujiente ni está tan a la vista. Está justamente detrás de la línea. Y ahora Orange (clic) y Telefónica empiezan a apostar por ello.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Recomiendo leer los informes de seguimiento de calidad del servicio de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, donde no destaca ni por su calidad ni por su servicio de atención al cliente. Más bien al contrario.
Su única estrategia se basa en el precio

Kuyle.info dijo...

Hola Anónimo,

Jazztel ha conseguido reducir las reclamaciones recibidas en torno a la mitad en los últimos dos años. Y años antes aún recibían más quejas. El operador, como el resto del segmento, obtiene reclamaciones y quejas pero sin embargo Jazztel ha pasado de liderarlas o mostrar en sus anuncios:

"Jazztel, vienes por la calidad, te quedarás con el precio".

Esto ha llegado a muchos clientes y actualmente, de cada 100 clientes que de san de alta en el servicio de ADSL, 56 son con Jazztel (según último trimestre 2011). El precio es bueno, pero algo superior a Orange, Yacom y Vodafone en ofertas de igual velocidad.

Un saludo y gracias por el comentario.

Anónimo dijo...

Jazztel NO registra las reclamaciones, pones una reclamación y una semana después te dicen que no les consta ninguna reclamación (asi reduce reclamaciones recibidas cualquiera....). En una sola llamada puedes hablar tranquilamente con 10 o 15 operadores diferentes, repitiendoles toda tu historia a cada uno de ellos, eso cuando no te cuelgan. Te hablan muy amablemente, pero no te solucionan absolutamente nada, incluso cuando ya te empiezas a mosquear después de hora y media al teléfono se ríen y cortan la llamada. Todo esto sin contar que te venden una cosa y luego en realidad es otra, te engañan, pero como la contratación es por teléfono búscate la vida para demostrar que lo que te vendió el comercial no es lo que te están dando. Sólo hay que darse una vuelta por Google "Jazztel reclamaciónes" para ver que lo que dice este artículo no refleja la realidad. Jamás he tenido una experiencia tan mala con ninguna otra compañia. VERGONZOSO.

Kuyle.info dijo...

Hola,

Es cierto que al final cada cliente tendrá una experiencia concreta con su operador. Y que Google mostará los 'peores servicios' a los clientes de cada operador según la búsqueda que hagamos. En general la atención de Jazztel es mejor que la media y parte de este motivo es que ofrecen mucha atención desde España. Pero continuando con la tendencia del mercado toda atención es mejorable y Jazztel tampoco se salvará de ello.

Gracias por tu comentario.

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