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Vodafone y Másmovil ofrecen la mejor autogestión de atención al cliente de forma online.

domingo, 8 de enero de 2012 Kuyle.info

En Kuyle! hemos evaluado la forma en la que los operadores móviles intentan que sus clientes se autogestionen de forma online, cada operador utiliza un método concreto pero queda claro que no todos pueden ser igual de efectivos a la hora de resolver nuestra consulta.

Operadores como Orange y Movistar ofrecen un acceso online de autogestión de consultas más complicado de encontrar que se basa únicamente en las preguntas más frecuentes que puede tener el cliente y una dirección de correo electrónico como contacto.

Otros operadores como Pepephone ni siquiera ofrecen un método online de autogestión en atención el cliente y se limitan a indicar una cuenta de correo electrónico y un teléfono de contacto para atención de consultas por parte de sus clientes y no clientes.

Vodafone por su parte incluye el menú de ayuda en la barra principal de su web y destaca por estar diferenciada en Particulares (clic) y Empresas (clic). El operador además de mostrar las preguntas más frecuentes organizadas por temas incluye un buscador.

Dicho buscador además de ser resolutivo incluye la mayor parte de preguntas que puede plantearse el cliente, incluyendo como activar datos en roaming o como contratar una determinada tarifa a través de código corto USSD. Sin duda la autogestión más completa.

Másmovil también ha sido evaluado como uno de los mejores operadores en tener una autogestión online de atención al cliente, pero en este caso debido a la rapidez en su respuesta. El operador también incluye el servicio de ayuda en la barra principal de la web.

La autogestión ofrecida por Másmovil se basa en las preguntas frecuentes que en este tipo de operadores abarca casi todas las posibles dudas del cliente y un servicio de atención al cliente online que se envía mediante un formulario bien organizado.

Así el cliente puede enviar una consulta sobre sus datos, activación o desactivación de servicios, incidencias o reclamaciones de forma organizada que a su vez ayuda al operador a responder en un plazo de tiempo muy breve, en muchos casos inferior a las 24 horas.

Un servicio online que complementa la autogestión del cliente ofrecida por Másmovil, algo que agradecerán los clientes de este operador muy dados a utilizar las redes sociales para ver resueltas sus consultas a diferencia de otros operadores del sector.

En este post hacemos referencia a la autogestión a través de la propia web sin llegar a acceder al área personal del cliente, un aspecto que ya analizamos hace justo un año (Enero de 2010) en el post "atención al cliente a través de correo electrónico" (clic).

4 comentarios:

Elias dijo...

Simyo tambien ofrecen una buena atención al cliente online no? En su web arriba pone

¿necesitas que te echemos una mano?

Kuyle.info dijo...

Hola Elias,

Pero en este caso Simyo no ofrece autogestión que es en lo que se basa nuestro post, ofrece ayuda a través del canal online. La idea es que el operador ofrezca autogestión (que el propio usuario pueda resolver su consulta visitando la web del operador, de forma online). Por ejemplo Másmovil si que la ofrece con las preguntas frecuentes que incluyen la mayor parte de cuestiones que pueda tener un cliente y esto lo complementa con un servicio de consultas por mail fragmentado en departamentos que hace de la consulta obtener una respuesta muy rápida (Simyo todavía no nos ha contestado, a pesar de tratarse de épocas festivas).

Tengamos también en cuenta también que no es lo mismo que un operador virtual incluya las preguntas más frecuentes (pocas preguntas pueden resolver gran parte de las consultas) que un operador “grande” las incluya (se necesitan muchas preguntas para resolver algunas gestiones debido a todos los productos y servicios que ofrecen. Y aquí Vodafone si sabe estar en la mejor posición).

Un saludo y gracias por el comentario.

Julio MASMOVIL dijo...

Hola Kuyle, un completísimo análisis. Además, en MÁSMÓVIL estamos abiertos a incorporar las mejoras que nos hagáis llegar, es por eso que blogs como este siempre son una gran ayuda. Un saludo.

Kuyle.info dijo...

Hola Julio,

Gracias por el comentario, en este caso el post deja muy bien posicionado para Másmovil. Continuar en esta línea de atención.

Un saludo.

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