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Telefónica decide dar atención al cliente nacional a través de su servicio gratuito 1004.

miércoles, 11 de enero de 2012 Kuyle.info

Como cada año, Telefónica intenta dar un giro en su canal de atención como parte esencial de fidelización del cliente. En su caso, el número 1004 es el de mayor importancia para el operador ya que es el encargado de resolver consultas sobre telefonía móvil, fija, internet y televisión englobando así todos los servicios.

También es el encargado de realizar promociones salientes, retenciones y captaciones de clientes mediante las molestas llamadas comerciales en busca de clientes. Toda una serie de agentes distribuidos en España y parte de América del Sur.

El pasado año (clic) Telefónica decidió mejorar la satisfacción del cliente en el 1004 a través de una serie de encuestas instantáneas que en caso de mostrar un trato insatisfecho en el cliente realizaba una llamada saliente por un agente especializado en calidad.

Con ello se conseguía un triple objetivo, resolver el problema o consulta del cliente, visualizar por qué no se había resuelto el motivo de su llamada y comprobar cuales eran las agencias asociadas a Telefónica que mejor resultado de atención ofrecían.

Y los resultados indicaron que los agentes destinados en España principalmente en agencias de servicio de atención al cliente como Conecta, Sykes o Atento tenían un nivel de satisfacción muy superior al marcado por el resto de agencias destinadas.

Por este motivo Telefónica ha decidido como objetivo del año en curso establecer el servicio 1004 en territorio nacional con la intención de mejorar aún más los datos de su servicio lo que a su vez aumentará la fidelización de sus clientes de cualquier servicio.

La idea es que esa fidelización sirva para reducir bajas de clientes sobretodo en telefonía móvil y banda ancha, a través de un canal más eficaz tanto en atención como en retención. Se espera que el cliente valore el servicio al igual que otros factores como el precio.

Este cambio supone una inversión superior por parte de Telefónica, una agencia nacional supone para el operador un gasto tres veces mayor pero el servicio ofrecido por experiencia, formación y conocimientos siempre ha sido más estable y resolutivo.

El motivo principal es que el operador ha invertido más en ello, en lo propio. Y a mayor inversión mejor es el resultado de atención que podemos conseguir. La cuestión es decidir invertir ese dinero que ofrecerá a tu compañía un mejor servicio y resultado.

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