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Y el operador con mejor atención al cliente es...

miércoles, 26 de octubre de 2011 Kuyle.info

El estudio que acaba de publicar la organización europea EPSI Rating Spain muestra a los clientes de Yoigo como los más satisfechos con la atención de su operador, con un resultado del 73,5%.

Como podemos ver en la gráfica en una comparativa por operadores durante los dos últimos años, la media del sector se sitúa en el 62,9% de satisfacción y aquí Movistar es el operador peor parado.

Los operadores virtuales obtienen un 70,8% de satisfacción, seguido de Orange con un 65,7% que asciende cinco puntos en un año y Vodafone con un 60,9% de clientes satisfechos.

Movistar no sólo consigue estar en la cola de satisfacción con un resultado del 60,7% sino que es el operador con mayor descenso respecto al año anterior con una bajada de 4,4 puntos.

¿Qué hacen los operadores para medir la satisfacción del cliente? Aunque en la actualidad sigue siendo un tema de alto interés para los mismos la inversión en atención a veces no queda justificada.

Actualmente los grandes operadores buscan fórmulas para ahorrar más de 100.000 encuestas telefónicas al día, dando con este paso un giro radical a la política de atención al cliente y su medición.

La alternativa pasa por sustituir el costoso servicio actual de llamadas telefónicas por un servicio de medición de satisfacción basado en una serie de aplicaciones disponibles en los Smartphone.

El cambio en esta medición queda justificado debido a la molestia que el actual proceso de medición causa a los clientes con las más de 170.000 llamadas diarias que se realizan a los mismos.

Por ello la idea además de reducir costes pretende eliminar unas 100.000 llamadas al día y que sea el usuario el que colabore de forma voluntaria en la medición de calidad del servicio.

En el caso de Orange como operador pionero en esta práctica cada día se realizan 60.000llamadas para comprobar la satisfacción de sus clientes y se espera reducir esta cifra a 10.000 llamadas.

La nueva aplicación que los clientes pueden descargar en su Smartphone o en su PC si disponen de conexión a internet móvil, permite al cliente ofrecer una valoración voluntaria del operador.

Orange considera que a los clientes generalmente les gusta dar sus opiniones siempre que vean que las mismas tienen valor en su compañía y van a ser atendidas.

La aplicación de Orange una vez instalada en el Smartphone puede medir los servicios que tiene disponible el cliente, su experiencia de consumo y gracias a su opinión la satisfacción del mismo.

Tan importante es medir la satisfacción de un cliente como tomar las medidas oportunas para que esta satisfacción sea la más elevada posible, algo que a veces podemos poner en duda.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Hola
Quien hizo ese grafo de satisfaction? tienes algun Link para tener mas detalle sobre ello?

Gracias por adelantado

Kuyle.info dijo...

Hola Anónimo,

La gráfica ha sido obtenida de la nota informativa publicada por EPSI Rating Spain a los medios.

Un saludo.

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