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Pepephone gana en satisfacción del cliente.

martes, 30 de agosto de 2011 Kuyle.info

Nunca de un problema se ha podido sacar tan claro ejemplo, en este caso es Pepephone quién nos demuestra cómo debería trabajar cualquier empresa para satisfacer a un cliente.

Desde que el pasado jueves se produjera una incidencia en el servicio de internet móvil 3G de Pepephone debido a la caída temporal del servicio que le ofrece Vodafone, todo han sido elogios para la compañía del Grupo Globalia.

La caída de servicio que afectó a los clientes de Pepephone se produjo durante 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30 horas, hasta que Vodafone puso en funcionamiento el sistema bakup.

Pepephone consciente de la repercusión de esta incidencia en sus clientes, informó a los mismos del problema a través de su cuenta de Twitter indicando el motivo de la incidencia en la navegación.

Aunque el problema fue resuelto por Vodafone con cierta rapidez, Pepephone no conforme con esto decidió aplicar un descuento del 10% del consumo de datos móvil en todos sus clientes.

Este descuento aparecerá en la factura de Septiembre de todos sus clientes que tengan algún servicio de datos contratado durante el mes de agosto, aún sin reclamar la caída del servicio.

¿Qué dice la Ley? Basándonos en las obligaciones Pepephone estaría obligado a abonar el 0,13% del consumo de todos aquellos clientes que lo reclamen, al no sobrepasar las seis horas.

En este caso Pepephone decide indemnizar a todos sus clientes sin necesidad de reclamar con un porcentaje muy superior. Posteriormente el operador remitió a todos sus clientes este mail:

Estimado cliente,

Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30 horas.

Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red (Vodafone) que fue solucionada rápidamente por ellos.

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así.

En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio.

La indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil de la cuota!).

Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable.

Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a internet, equivalente a haber estado 3 días sin conexión.

Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo.

En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

Como bien indica Pepephone, esta indemnización será justa para muchos clientes a pesar de no solventa las carencias de los clientes que verdaderamente se vieron perjudicados por la incidencia.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Pepephone es la caña.

Kuyle.info dijo...

Hola Anónimo,

Está claro que Pepephone ha conseguido hacerse un hueco entre los clientes.

Un saludo.

boooguie dijo...

Pepephone parece buena compañía, pero el tema de que no avisa cuando te llaman y no tienes cobertura (ahora no se si habrá cambiado) no me gusta nada.

La verdad es que yo Pepephone lo he usado un par de veces para:

Portabilidad de contrato a contrato de Yoigo a Pepephone, estar una semana con un telefono libre para después:
Portabilidad de contrato a contrato de Pepephone a Yoigo, y me dan el móvil infinitamente más barato que con el renuevo.
Y todo gratis, ya que la sim no cobran el envío.

La verdad es que me siento algo mal por hacerles eso a Pepephone, pero claro, en su contrato pone claramente: "Sin compromiso de permanencia".

Supongo que esto mucha gente lo hará, pero lo mejor es con Pepephone que no da ningún problema y encima es todo gratis.


Saludos.

Kuyle.info dijo...

Hola Boooguie,

Desde finales del pasado año Pepephone tiene disponible el servicio de llamadas perdidas, en cuanto a su cobertura utilizan la red de Vodafone que al menos en 3G si está dando muy buenos resultados.

Sin dudarlo entre los operadores virtuales que existen Pepephone no deja de ser una gran alternativa.

Un saludo.

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