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Movistar busca satisfacción en su servicio 1004.

sábado, 22 de enero de 2011 Kuyle.info

Hace unos días indicábamos la campaña realizada por el departamento de calidad Vodafone (clic) en busca de clientes satisfechos con la compañía, en Movistar la función está siendo buscar clientes satisfechos con su canal de atención 1004.

En Movistar están evaluando las llamadas realizadas por sus clientes al 1004 para ver si la información y atención ofrecida por el agente se adapta al nivel mínimo exigido por la compañía.

Entre sus iniciativas destaca la llamada instantánea de satisfacción, el operador te hace una encuesta antes de finalizar la llamada para comprobar la satisfacción con la consulta realizada en el 1004.

Si el cliente no está satisfecho con la atención recibida en el 1004 o la resolución no ha sido buena, escucharemos "espere unos momentos, enseguida le pasamos con el departamento de calidad".

Posteriormente te atiende un agente especializado del departamento de calidad que ha evaluado tu anterior consulta y te aportará la información correcta o te ayudará a resolverla.

Una vez comprobado que la satisfacción del cliente en relación a su consulta es adecuada, desde calidad se comprometen a mejorar el servicio en relación a consultas similares de otros clientes.

La iniciativa también está siendo utilizada en Vodafone y Orange, aunque en este caso si el cliente está disconforme no le atiende con posterioridad un agente. Sólo sirve para recopilar datos.

Está claro que la percepción de atención reciba por el cliente es esencial para su satisfacción y fidelización, tal vez vital si hablamos de más de 14.000 portabilidades móviles realizadas cada día.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Te refieres a clientes de Movistar Fija o de Movistar Movil y que segmento de clientes?

Kuyle dijo...

Hola Anónimo,

Hace referencia a ambos segmentos aunque en verdad va dirigido generalmente para los clientes móviles que son los que realizan la mayor parte de llamadas al servicio de atención al cliente (los clientes de fijo son muchos más estables en este aspecto y apenas se comunican con el servicio de atención al cliente a excepción de disponer de ADSL, por ejemplo).

Un saludo y gracias por su comentario.

Anónimo dijo...

Te lo digo porque 1004 es para el segmento Residencial, y en empresas llaman desde el departamento de calidad, y este no recibe llamadas, solo emite. Y cuando le llaman para encuestarle, le preguntan se desea ser LLAMADO y no lo transfieren, ya que llaman de una empresa externa que contrata movistar (ESTOY HABLANDO DE AUTÓNOMOS Y PYMES Y GGCC
Lo del segmento residencial no te lo puedo confirmar, pero lo que se refiere a empresas te lo aseguro

Kuyle dijo...

Hola Anónimo,

Vale, hace referencia tanto a clientes fijos como móvil pero sólo particulares. Creíamos que te refería a la modalidad de servicio y no de clientes. El servicio de empresas es totalmente diferente en cualquier empresa de telefonía y no se basan en este tipo de encuestas. Para empezar en empresas las llamadas son atendidas generalmente en nacional, en el caso de Grandes Cuentas por la propia compañía.

Un saludo.

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