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¿Qué operador dispone del peor servicio? Parte II.

lunes, 19 de julio de 2010 Kuyle.info

La segunda parte del informe realizado sobre el servicio ofrecido por los operadores móviles se centra en el aspecto de la telefonía móvil

Ayer indicamos de forma detallada (clic) la calidad de servicio que proporcionan los distintos operadores que ofrecen telefonía fija a los clientes, siendo Orange el operador peor valorado.

Está claro que no todas las compañías que ofrecen servicios móviles reaccionan con la misma rapidez ante las reclamaciones e incidencias que sufren los clientes en el servicio contratado.

En telefonía móvil las diferencias son mayores y en función del operador que tengamos contratado la reclamación puede tardar hasta cuatro veces más que el mismo servicio con la competencia.

En concreto Vodafone es el operador que más tarda en solventar las reclamaciones de sus clientes con una media de 21 días que no sólo supone una larga espera para el cliente.

Una resolución tan larga provoca además que los clientes llamen una media de 7,4 veces hasta que su incidencia ha sido resuelta, algo que supone un coste considerable para la compañía.

Yoigo por su parte sólo tarda 5,69 días entre que el cliente realiza una reclamación a través de la compañía y se da por finalizada la resolución de la misma con la comunicación previa al cliente.

Otro motivo más de satisfacción para Yoigo es su correcta facturación, sólo un 0,06% de las facturas emitidas son reclamadas por los clientes de este operador.

Esto no significa que las facturas reclamadas estén incorrectas en todas las ocasiones aunque si en la gran mayoría, igualmente existirán facturas incorrectas no reclamadas.

Siguiendo con el aspecto de buena facturación le seguiría Vodafone con sólo un 0,22% de las facturas reclamadas siendo el segundo operador que se encuentra por debajo de la media.

Los operadores que no pueden presumir de este aspecto son Euskatel y Orange que tienen el 0,61% y el 0,50% de sus recibos reclamados por sus clientes, respectivamente.

La media de los cinco grandes operadores (Movistar, Vodafone, Orange, Euskatel y Yoigo) deja un resultado final de 0,29% de facturas reclamadas en cada ciclo de facturación.

¿Cuántas líneas tiene cada operador? Las líneas correspondientes a cada operador a fecha diciembre de 2009 dan como líder a Movistar que acumula el 43,6% de líneas móviles en nuestro país.

Le seguiría Vodafone con un 30,4% y Orange con un 20,4%, resultados que demuestran como los tres grandes operadores pierden peso en cuota de clientes con el paso del tiempo.

Algo lógico si tenemos en cuenta que Yoigo tiene un 2,5% de cuota de clientes que han sido robados de la competencia en sólo cuatro años, los operadores virtuales poseen el 3,1%.

¿Valoras la atención telefónica que te ofrece tu operador móvil? En este aspecto las diferencia son importantes, un cliente Euskatel sólo espera 15,37 segundos hasta que le atiende un agente.

La espera se triplica si tiene que ponerse en contacto con un operador como Vodafone con un tiempo de espera de 47 segundos y Orange con un tiempo de espera de 50,65 segundos.

Destacar que el sistema utilizado por el Ministerio no incluye el cómputo de tiempo por el cuál un sistema automático atiende nuestra llamada en busca de una posible resolución.

2 comentarios:

Hector dijo...

Yo puedo decir que es cierto que en vodafone tardan pero lo resuelven eficientemente y los 4 problemas que he tenido en los 4 sali favorecido.

-Un 2 terminales por el precio de uno en el fallo a la hora de registrarme la permanencia.
-Fallo en una facturacion por la conexion involuntaria a internet por culpa del terminal, devolviendome lo facturado en descuentos de facturas posteriores.
-Cambio de tarifa a una con menor minimo de consumo y menor precio por minuto y sms (plan 8)
-Descuento adicional del 50% durante 3 meses en la tarifa de internet movil contigo porque el modem usb que me vendieron no funcionaba y la base wifi tampoco asi que reclame ese servicio y me ofrecieron el 50% de descuento adicional (asi pues, durante 3 meses pague solo 9€/mes.

Orange es caso a parte,durante 6 meses estuvieron mareando a mi hermana con el dichoso terminal, habia que llavarlo todos los meses y dejarlo por el servicio tecnico 1 mes, total, que hasta 6 meses lo llevamos y el unico beneficio que tuvo fue que al final se lo arreglaron, pero nada de descuentos por por no tener el terminal ni nada...

Vaya creo que me excedi demasiado en el comentario, sorry...
Saludos!!!

Kuyle dijo...

Hola Héctor,

Cualquier operador debe resolver la consulta eficientemente, esto no significa que den la razón al usuario si no la tiene. Más vale esperar un poco más de tiempo y a cambio recibir una resolución eficaz, no lo dudo, pero en este caso no podemos indicar que Vodafone es el operador que más tarda y a cambio el que mejor resuelve las consultas (eso sí, tu opinión cuenta). Como detalle si es cierto que la tardanza de Vodafone en las resoluciones es debido a que este operador tiene departamentos más especializados en su resoluciones, conlleva mayor tiempo de resolución pero en principio mayor eficacia como indicas.

Un saludo y gracias por el comentario.

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