--> www.kuyle.info kuyle.info

La atención en las tiendas de telefonía móvil.

lunes, 24 de mayo de 2010 Kuyle.info

La atención ofrecida por las tiendas de telefonía móvil es mejorable, opinión que la mayor parte de los usuarios de telefonía móvil comparten.

De la tienda al teléfono y del teléfono a la tienda, esta es la aventura que muchos clientes viven cuando tienen una incidencia con su línea móvil.

El cliente se dirige a la tienda que le ofreció su terminal con la idea de recibir ayuda con su incidencia de forma cercana y resolutiva, pero sin embargo se encuentra todo lo contrario.

En tienda no piensan "perder" tiempo con algo que no les aporta beneficio y en la gran mayoría de distribuidores te dirigen al servicio de atención al cliente telefónico ¿para eso están no?.

En verdad las tiendas en España han sido creadas principalmente para conseguir ventas, pero no por ello tienen prohibido atender al cliente aunque esta última acción no se comisione.

En una batalla entre operadores las tiendas tienen mucho que ofrecer en la fidelidad de los clientes aunque esta no sea la mentalidad que muchos clientes tenemos de su servicio.

A modo de ejemplo en Italia las resoluciones de los clientes en tienda se comisionan e incluso disponen de zonas habilitadas para resolver los problemas de los clientes de la propia compañía.

¿Por qué esto no es así en España? En nuestro país gran parte de la atención al cliente se ofrece en agencias externas al operador incluso localizadas en otros países.

Esto hace que la atención telefónica sea mucho más económica que en países como Italia dónde la mayor parte de la atención se hace desde la propia empresa, con coste similar al ofrecido en tienda.

Además las tiendas de telefonía de nuestro país suelen ser pequeñas y con largas esperas, que favorece la rapidez en la atención y el escaso interés en la resolución de ciertas consultas.

¿Qué opinas de la atención recibida en tienda? Son las tiendas propias del operador las que más atención prestan al cliente y franquicias como The Phone House suspenden en atención

Esta franquicia incluso te remitirá al distribuidor de tu operador para solucionar un problema tan básico como un cambio de sim, en verdad para todo menos para venderte algo.

Son las franquicias de Yoigo las que mejor atención actual ofrecen debido a una menor cantidad de servicios en comparación con otros operadores y un menor tránsito de clientes.

Incluso las tiendas Smol de Yoigo están obligadas a resolver el problema del cliente, nunca sabremos si con esta resolución en tienda los familiares del cliente satisfecho sean futuros clientes.

2 comentarios:

paquito dijo...

Hasta la gran via 28 la famosa gran tienda oficial de Movistar remite los clientes a llamar al 609/900101010. Aveces me quedo sorprendido ante algunos distribuidores que remiten al cliente a llamar para cambiar la titularidad cuando tiene que aportar los documentos en la tienda y no hay mas remedio que mandar un Fax eso si pagando desde su propio bolsillo.

Otro timo: Ahora nace una nueva técnica de venta, los clientes que acceden a un terminal de gama media alta o alta con permanencia o sin, los distribuidores obligan al cliente contratar el servicio Internet de 10 euros, aunque este no se vincula a un compromiso de permanencia le ofrecen un mes gratis para convencerle y si no quiere no le canjean y le informan que va por defecto cuando es MENTIRA hemos recibido numerosas quejas sobre este tema. Las tiendas llegan a comisionar por cada alta de tarifa de datos hasta 20 euros si el cliente mantiene el servicio mas de 3 meses.

Kuyle dijo...

Hola Paquito,

En ocasiones como indicas los distribuidores remiten al cliente al servicio de atención telefónica, cuando esas gestiones se pueden (e incluso recomiendan) realizar perfectamente en una tienda. Estaría bien que los clientes valorásemos más estos aspectos y tienda que no nos ayude con nuestro problema deje de ser "nuestra tienda".

El "timo" que indicas, sucedió también hace poco con Vodafone, en concreto los meses de diciembre y enero, cuando se activaba por defecto una tarifa plana de navegación (12€/mes) de forma gratuita durante un mes. ¿Qué pasaba al mes? Vodafone indicaba que no podía desactivar la misma, ya que si el cliente seguía usando internet en el móvil le conviene tener la tarifa plana activada. La baja se tenía que solicitar, algo que el cliente no sabía hasta que lo veía tarificado al segundo mes.

Un saludo Paquito y como siempre gracias por tus interesantes comentarios.

Publicar un comentario

Kuyle.info se compromete a publicar y responder su comentario lo antes posible.