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Servicio llamada efectiva de Orange.

lunes, 19 de abril de 2010 Kuyle.info

Es pronto para saber si este será el nombre definitivo del servicio que está preparando Orange y si definitivamente el mismo verá la luz en el mercado.

Puesto que los operadores comercializan cada vez más productos bajo su mismo servicio parece que el número de llamadas efectivas en el servicio de atención al cliente está en continuo retroceso.

Hace unos años los clientes de telefonía llamaban al servicio de atención al cliente para realizar consultas básicas como dónde recargar el terminal o saber el número pin de la tarjeta.

Actualmente ante la gran cantidad de productos y servicios que lanzan los operadores cada mes las llamadas realizadas por el cliente ganan dificultad y pierden efectividad.

Orange sabe que si un cliente llama al servicio de atención al cliente y no consigue una resolución útil ocasionará que el mismo esté insatisfecho y posiblemente vuelva a realizar la llamada.

Esto último es lo que Orange pretende evitar con su nuevo servicio, que la satisfacción del cliente disminuya y el mismo tenga que volver a llamar para informarse.

Las llamadas realizadas a este tipo de servicios suelen ser grabadas con la idea de mejorar y Orange pretende utilizar esta medida para consultar llamadas en tiempo real y no grabadas.

Si Orange ve que una determinada llamada de un determinado cliente se ha resuelto con éxito el operador enviará un mensaje al cliente para agradecer su confianza.

Así Orange se asegura que el cliente satisfecho con su resolución vea en todo momento la marca de Orange y su compromiso aumentando aún más su fidelidad.

Si en cambio Orange ve que una llamada no ha sido resolutiva realizará automáticamente una llamada posteriori con un agente especializado que le resolverá su consulta.

Así se consigue beneficios indiscutibles en el cliente y se evita una posible rellamada que ocasionará un coste similar que el ofrecido en este servicio de mayor aportación.

Una fantástica idea que Orange pretende probar en verano, fecha con largas vacaciones dónde el número de llamadas a estos servicios se reducen considerablemente.

¿Quién podrá recibir estas llamadas? ¿Qué tanto por ciento de llamada se podrá visualizar? ¿Cuánto tiempo pasará para recibir esta llamada?

Como es lógico esta propuesta deja muchas incógnitas en el camino y puede que un coste elevado en la compañía que seguro hace reducir este servicio a determinados clientes.

¿Estarías dispuesto a pagar una cuota anual por tener este servicio? ¿No es más fácil mejorar la resolución en el primer contacto? Opina sobre esta idea de Orange.

8 comentarios:

BiscaBarca dijo...

Sin coste alguno para el cliente esto no sale adelante y si tiene coste el cliente debe exigir un buen servicio gratis aunque siempre abra algun tonto que contrate este servicio o el operador juege con el mismo ofeciendolo a la gente que pida baja. Es una buena medida pero como indicas habria que ver ventajas y cosas malas. BiscaBarca

Kuyle dijo...

Hola BiscaBarca,

Como hemos indicado esta propuesta tiene sus incógnitas, ¿pagar por un mejor servicio? Esto sería algo ilógico de cara al cliente pero no tanto de cara al operador. Lo que si es más razonable que se ofrezca a determinados clientes como servicio avanzado por ejemplo.

Un saludo y gracias por el comentario.

Pamela dijo...

A mi no me acaba de convencer, tendrían que resolver las dudas en la primera llamada...y tener que pagar para que resuelvan tus dudas no lo veo lógico...para eso es mejor plantearlo aqui en este blog, que seguro que la duda será resuelta con más eficacia y sin ponerse uno de mal humor =D
Enhorabuena por el blog, es muy interesante

paquito dijo...

En Movistar, ya si hace desde hace mas de 14 meses, y consiste en resolver cualquier consulta al cliente en tiempo real, si el operador esta limitado, pues, puede consultarlo con su coordinador o transferir a un departamento especialista en reclamaciones económicas, si no es así, el cliente es transferido a una locucion para evaluar al agente de 0-10 y responder si ha sido resuelta su consulta o no. 72 horas después se pone en contacto con el cliente un Asesor de calidad, que orienta al cliente y le da la solución, pero no siempre es así, ya que hay clientes que solicitan imposibilidades. Lo que se convierte a Movistar líder del mercado, es la planificación de estas cosas, antes de ver lo comercial, ya que como dices retener al cliente para que tenga una confianza de su operador actual, y ese es un cliente efectivo, y al mismo tiempo, si le hace una prescripción con una oferta, para los distintos productos de Movistar, es decir 2 en 1, solución y oferta.

PD: En un post anterior tuyo, comentaste que Telefónica cambiaría su Imagen , y si llamaría Movistar Fija y Movistar Móvil, pues ya si ha empezado con el proyecto. Como siempre eres el primero en enterarte ^^

Kuyle dijo...

Hola Pamela,

Exactamente las dudas se tendrían que resolver en la primera llamada, pero el mercado está cambiando mucho y creo que el concepto de atención al cliente se está viendo devaluado. Como indico en el post, cada vez existen más productos, de más dificultad y la inversión en estos servicios es la misma (o incluso menos). Los operadores ven que no son capaces de ser resolutivos para todos y nos acostumbrarán a este tipo de servicios e incluso el pago por ellos (como ya ha echo Masmovil que no será el único). Me alegro de que te gusten nuestros post.

Un saludo y gracias por el comentario Pamela.

Kuyle dijo...

Hola Paquito,

El modelo de atención por departamentos funciona pero sale más caro a la increible inversión que los operadores hacen en estos servicios, tu que estás en Movistar sabrás mejor que nadie que todo puede cambiar e incluso los clientes de más bajo valor puede que sólo dispongan del IVR (maquinita con opciones). La idea de Orange es muy buena, pero conlleva que exista gente escuchando conversaciones en tiempo real (coste para la empresa) y ese coste lo podrían utilizar en otras muchas cosas (más agentes, más especialidad). Por tanto podemos decir que al ser un coste de servicio añadido para el operador el mismo se ofertará a determinados clientes (alto valor) de forma gratuita e incluso se ofrezca la opción de pagar por esta opción. Seguro que existen muchos clientes que pagan por saber que verdaderamente van a solucionar sus problemas. Que esté bien o no es otra cosa, aquí manda la lógica de cada uno.

P.D: Exacto y veremos como lo descrito en el post se aproxima a la realidad. No es la primera noticia que avanzamos, por ejemplo la salida de Zeromóvil al mercado también la dimos nosotros y días después (cuando ya era medio oficial) el resto de medios. Que por cierto, ya se verá como repercute este cambio (en principio una buena inversión si que se necesitará).

Un saludo y gracias por leernos y comentarnos.

paquito dijo...

Hola Kuyle
Sobre el Cambio de Marca-Logo, según Telefónica, es para rejuvenecer la imagen de la misma, de cara al cliente. Porque políticamente seguirá siendo telefónica, para el estado, abogados, etc... Pero para el cliente sera exactamente así: Movistar Móvil, y Movistar Fijo, y ademas se cambiara lo que es la factura, el logo de movistar la famosa M se modifica ligeramente dando un toque bastante joven, tipo Vodafone, y Orange. Y como cuestionas sobre en que repercutirá esto, te comento en que: La factura del fijo cambiara, aparecera en un extremo de la factura Movistar, y en el otro -Fijo- Así que el cliente si no se fija bien y mas si es cliente no movistar móvil, reclamara que si le esta cobrando factura de móvil que no tiene etc... Si hay alguna novedad te posteare mas cosas aquí
Un saludo

Kuyle dijo...

Hola Paquito,

En el post realizado el 21 de noviembre pusimos la imágen de Movistar rejuvenecida como indicas, está claro que el operador quiere asociarse a un público más joven aunque internamente conserve el nombre de Telefónica y deje a un lado el prestigio que muchos clientes asocian a Telefónica (de esto hablaremos más adelante en un post, aunque ya se comentó una vez). Pero por ejemplo supongo que los distribuidores que indican Telefónica Móvistar cambiarán el rótulo al igual que algunas pancartas de publicidad o el rótulo de los coches de los técnicos (y etc). Esto quieras o no supone un gasto importante en estos tiempos que corren dónde los operadores se ajustan hasta el último céntimo ¿no? A finales de abril o el propio 1 de mayo incluiré un nuevo post con este tema.

Un saludo y gracias por todo.

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