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Másmovil deslocaliza su atención al cliente.

martes, 20 de octubre de 2009 Kuyle.info

Hace un año Másmovil decidió cobrar su servicio de atención al cliente como si de una llamada nacional se tratase.

Para evitar críticas la operadora dijo que así conseguirían un servicio de calidad dentro de nuestras fronteras, refieriéndose claramente a la competencia.

Másmovil dejaba entrever así la cantidad de call center que se encuentran sin la formación adecuada en otros países con un coste más bajo de mantenimiento.

Hoy la operadora ha decidido cambiar sus planes y subcontratar nuevos agentes en Latinoamérica para reforzar el servicio que presta en España.

Así los clientes Másmovil que llamen al servicio de atención al cliente podrán ser atendidos por personal subcontratado en Latinoamérica cuando el call center de España esté saturado.

Está claro que los operadores virtuales son los más sensibles a los gastos fijos y tienen que reducir costes.

Pero este caso es diferente ya que en principio Másmovil puso coste a su servicio de atención al cliente con una "norma" que por ahora no les sirve, les contradice.

Lo ideal sería en este caso que el coste del servicio volviera a ser gratuito ya que no es ni el que más calidad ofrece ni el que cuenta con personal propio exclusivo.

6 comentarios:

Isaac dijo...

¿Y no les sale más caro el llevar la llamada del cliente a estos países que el ahorro el salario? Espero que con esta medida masmovl no baje su calidad en atención al cliente que aunque no lo creas es muy buena aunque a veces se demoran mucho en cogerlo (y es una llamada de pago!) alomejor aquí radica el que hayan buscado suplentes fuera.

Kuyle dijo...

Hola Isaac.

Según la lógica la respuesta sería no. La llamada a la propia compañía no le sale "más cara" llevarla a otros países, otra cosa es que tú tengas unas tarifas que se llaman roaming y si llamas al extranjero con ellas pagas más. Másmovil intenta cubrir los picos de llamadas con esta medida, es decir, ciertas horas no fijas donde se producen muchas llamadas y su personal no es capaz de cubrirlas en un tiempo eficaz. Por tanto como dices, Másmovil intenta reducir la demora. La gracia del post radica en que ahora hacen lo que hace tiempo negaron que harían.

Un saludo y gracias por tu comentario.

paquito dijo...

Hay razon para dudar de la calidad ofrecida por los agentes subcontratados en distintos paises de Latinoamerica, ya que no es lo mismo que un Español que entienda a otro Espaénol, les doy un ejemplo al cual vivi en persona, un cliente de Movistar queria preguntar por una tienda, las mas proxima, y estaba en Vigo, y el agente no sabia donde estaba vigo, y preguntaba al cliente si es una calle de Madrid, podria ser, pero el cliente se referia a la cuidad. Este ha sido solo un pequeéno ejemplo, pero hay operadores subcontratados muy cualificados, y al cual los clientes les agrede la atencion, pero no tantos. Ahora os quiero añadir que algunos servicios dejan de operar en latinoamerica, y deslocalizan los call centers a Marruecos, para emitir llamadas osea tipo comercial, ejemplo del banco sabadell, Jazztell, Orange, Digital+ como producto y una empresa dedicada a loterias, son datos completamente reales.
Un saludo

Kuyle dijo...

Hola Paquito.

Nos referíamos a esto, un español sabe lo que hay en España y sabe lo que es Vigo y que Albacete es una provincia. Aún así los agentes subcontratados no tienen porque ser ni mejores ni peores que los agentes propios, pero como norma general si suelen ser menos efectivos.

Gracias por tu comentario, un saludo.

Pharpe dijo...

Sería lo ideal, pero está claro que no va a pasar, porque es como la gasolina la suben, pero raras veces la bajan. Saludos

Kuyle dijo...

Hola Pharpe.

Sí, esta claro que no va ha pasar. Aún así es algo a tener en cuenta. Másmovil es una compañía magnifica pero cobrar por un servicio con la "escusa" de que es mejor que la media y en verdad es como todos, no es ni mucho menos lógico.

Un saludo y gracias por comentar.

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