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Orange y su pésima atención al cliente.

miércoles, 23 de septiembre de 2009 Kuyle.info

Cada vez más los operadores de telecomunicaciones cambian sus centros de atención al cliente a otros países.

La razón es sencilla, el coste del personal es un 60% más económico. ¿Pero eficiente?

No es que el personal nacional sea mejor que el extranjero, todo depende de los requisitos y cualificación que le dé el operador.

Lo que no es lógico, es que llames al número gratuito (menos mal) de atención al cliente y te salga un contestador que posiblemente te entenderá mal.

Si finalmente consigues que te entienda y aclare tu duda, felicidades por que eres de los pocos que has logrado conseguirlo.

Hemos decidido poner a prueba a los diferentes departamentos de atención al cliente de Orange, Movistar, Vodafone, Yoigo, Simyo, Pepephone, Blau y MásMóvil.

La mayoría ofrecen una atención al cliente deficiente. Pero el caso de Orange es exclusivo.

Si eres cliente de contrato, posiblemente a la larga el contestador te acabe pasando con una persona física para que aclare tu duda.

Si eres cliente de prepago, haz algo para que te entienda porque de lo contrario te acabará dando el gracias por su llamada.

Si hemos logrado superar el contestador, podremos hacer un buen descanso escuchando publicidad mientras nos atiende alguien.

Al cabo de un tiempo nos atienden, nos identifican (es lo único que saben) y le hacemos una pregunta cualquiera.

Y como respuesta del operador de Orange obtenemos: "perdone me puede explicar qué es eso de promotonos".

¡Qué! No sabe lo que es. Tal vez sea peor el caso del operador de Movistar, que cree que Simyo es una tarifa de Movistar y la consulta en el ordenador.

Vodafone y Yoigo, mejoran levemente su atención al cliente ya que ponernos en contacto con personal "formado" es más fácil.

Son en este caso los operadores virtuales los que mejor atención al cliente ofrecen, aunque su mínimo personal te hará esperar un rato hasta realizar la consulta.

El premio a la mejor atención se lo lleva con diferencia MásMóvil: rápido, decidido, agradable. Claro que en este caso la llamada de atención al cliente tiene coste.

Recordamos que nuestros resultados no son ni mucho menos de carácter científico pero seguro que muchos estaréis de acuerdo.

Esta vez el deshonor se lo ha llevado Orange pero le podía haber pasado a cualquiera a sabiendas de la gran cantidad de operadores virtuales que no hemos analizado.

28 comentarios:

Isaac dijo...

Todas las compañías son pésima en atención al cliente incluyendo las de adsl lo unico que buscan es atraer clientes luego no los mantienen bien

Kuyle dijo...

Hola Isaac.

Son algo que intentan valorar muchos las compañías, la atención al cliente que dan a sus clientes.

Pero por otra parte la reducción de gastos que tienen en este aspecto, hace que salgan bastante perjudicadas.

Muchas veces me doy cuenta que los operadores más formados son los que te llaman para hacerte contraofertas o renovaciones.

Es algo increíble pero cierto.

Gracias por comentar.

Saludos.

Sara dijo...

Es vergonzoso en su atención. Y me da igual que sean de fuera o de aquí. Es igual con todas las cias telefónicas. A mí me facilitaron un dispositivo defectuoso que no me permitía el acceso a internet desde el mes de abril. Reclamación tras reclamación y ya hablandoles en términos legales porque parece ser que es lo único efectivo a veces, he conseguido que me lo cambien por otro dispositivo en condiciones correctas. Pero no me veo en otra que reclamarles vía judicial todos los importes que me han ido cobrando por un servicio no prestado. ES VERGONZOSO.

José Antonio dijo...

Lo de todas las compañías en general es vergonzoso, pero lo de Orange roza la tragicomedia...

Kuyle dijo...

Hola Sara.

La historia que me comentas no es muy atípica en telefonía, es parecido al suceso que ocurre tan a menudo, darnos de alta resulta fácil y simple pero, ¿habeís probado a daros de baja? Te hacen envíar mil documentos por fax, le tienen que dar el visto bueno e incluso la tienen que aceptar. No nos dejemos engañar.

Hola José Antonio.

Te doy toda la razón,de echo Orange es el operador menos valorado por motivos como este. Tal vez un "jefe" de Orange ve esta noticia y no se asombra pero si se habla así de mi empresa yo me echaría a temblar.

Gracias a ambos por comentar.

Saludos.

(Esta noticia es actualmente portada en Bitacoras.com)

Anónimo dijo...

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Miriam Mingui dijo...

Y cuando te cambias de compañía de movil, automáticamente te llaman preocupados por saber porqué te has pasado a otra... para eso sí que son rápidos y tienen tiempo!

Hegeliano dijo...

No entiendo ese tufo xenofobo del principio, que sean horribles no tiene que ver con la nacionalidad del operador, tiene que ver con el dinero que invierten las companias en sus clientes y cuanto le interesan.

Aprovechen, al menos si tienen la portabilidad, mudense de compania.

Kuyle dijo...

Hola Hegelanio.

Tu comentario se refiere a esta anotación:

"La razón es sencilla, el coste del personal es un 60% más económico. ¿Pero eficiente? No es que el personal nacional sea mejor que el extranjero, todo depende de los requisitos y cualificación que le dé el operador"

En ningún momento discrimino nacionalidades, simplemente hago referencia a que los operadores se llevan sus centros de logística a otros países porque el coste es inferior.

Aún así, añado claramente que NO ES QUE EL PERSONAL NACIONAL SEA MEJOR QUE EL EXTRANJERO, TODO DEPENDE DE LOS REQUISITOS Y CUALIFICACIÓN QUE LE DE EL OPERADOR.

Dejo por tanto claro, que la nacionalidad no importa, unos NO son mejores que otros, todo depende de la formación y requisitos que de el operador.

Simplemente exigimos personas cualificadas, nos da igual del país del que proceda.

Pero si a tí el día de mañana te contrata Orange, que no sólo te enseñe dar altas, sino todos los productos, la tecnología utilizada en nuestro país, las características de la competencia, etc y que esto lo exijan obligatoriamente a los operadores españoles como requisito (vosotros no tenéis porque saberlo, no lo pueden exigir, pero que lo enseñen).

En ningún caso intento ofender, creo que queda bastante claro, ni menciono extranjero como algo malo, aún así perdona si te ha molestado el texto.

Intentaré que no ocurra de nuevo, aunque justamente ese párrafo lo puse para que no hubiese confusión.

Gracias por comentar y expresar tu opinión.

Saludos.

Spanish Zombie dijo...

Es herencia. Ha sido malo cuando era Ono, peor con Amena. Y ahora que esperabamos?

Kuyle dijo...

Hola Spanish Zombie.

A veces creo que los operadores ofrecen atención al cliente porque les obligan a tener este servicio, lo que nosotros hicimos en nuestra web sólo era una prueba donde Orange fue la que salió más perjudicada, pero lo mismo la suerte del destino evitó que por ejemplo fuera Vodafone.

A parte de este experimento, Orange es el operador nacional menos valorado y más criticado por la CMT (Comisión de Mercado de Telecomunicaciones) al no cumplir correctamente ni las bajas de sus clientes (menos mal que tienen 7 días para hacer los trámites).

Me quedo con cara de tonto cuando después de pasar por un contestador en forma de laberinto, un operador confunde un operador virtual como es Simyo con una tarifa de su compañía, o no sabe que es un determinado producto como Promotonos de Orange.

Gracias por tu comentario.

Saludos.

jesus dijo...

estoy contigo en lo de orange
si planteas algun problema dificil de factura como me paso a mi, segúramente te dirán lo me dijeron, lo siento pero no puedo hacer nada, envíe usted una reclamación por escrito al fax bla blab la ...ç

saludos

Kuyle dijo...

Hola Jesús.

Has dado en el clavo. Cualquier problema de facturación con Orange tienes que resolverlo por ¡¡fax!!

Enviando una fotocopia del DNI, indicando tu número y nombre, firmando y poniendo el código que te proporcionan.

¿Donde se ha visto esto? En Orange.

Lo gracioso es que si quieres reclamar 0,60 céntimos (se debe reclamar todo), pagarás 1€ por el envío del fax (por ejemplo).

Gracias por comentar.

Saludos.

Asesor de Bolsa La Bolsa Española dijo...

Como dices en el post el "Pésimo Servicio" es debido a que quieren ahorran el máximo posible y ya prácticamente todas las operadores se han llevado los Call Centers a otros paises (Sudamérida o Marruecos) donde el personal contratado es de cualificación muy baja. Tengo que decir que los Call Centers de España tampoco son para tirar cohetes.

Juan Martin dijo...

La formación de los teleoperadores deja mucho que desear por parte de la mayoría de las empresas y en el caso de las compañías de telecomunicaciones es un cachondeo

Kuyle dijo...

Hola Asesor, hola Juan Martin,

quieren ahorrar en atención al cliente, no bajar los precios, renovarnos en su compañía, en pocas palabras obtener el máximo beneficio posible.

Eso es algo que los usuarios debemos tener en cuenta. Todos sabemos que la atención al cliente que ofrecen es mala y las propias operadoras también lo saben.

Tal vez deberíamos exigir más, reclamar más y mostrar más nuestro descontento.

Gracias a ambos por comentar.

Saludos.

Hector dijo...

pues para mi si que influye la calidad en la nacionalidad, en primer lugar porque los paises latinos como te toke un operador que hable rapido no te alcaras ni para la de tres...a mi eso me pasa cuando llamo al 123 en vodafone que niellos me entienden, ni yo les entiendo, y el otro dia en orange, acabaramos, tanto una xica como un xico y encima si no les entiendes es como si les ofendieras, a mi me corto la xica la conversacion porque supuestamente ella me habia respondido adecuadamente a lo que yo le preguntaba, pero no fue asi...en fin, cuanto menos se llame a los SAC, mejor...

Hector dijo...

ahhh por cierto, seguin el informe anual 2008 de la CMT, desde que amena fue comprada por orange perdio 4% de cuota de mercado, rompiendo una hegemonia al alza, puerde cuota a razon de 2% al año, asi que, si sigue asi, este año cerraria el curso con tan solo el 18% de cuota de mercado...pero de lo que realmente tengo ganas es de ver como las compañias se desprenden de las prepagos que aun siguen sin identificar, que son muchas...

Kuyle dijo...

Hola Héctor.

Como comentamos en el resto de comentarios, los operadores van buscando tener una atención al cliente "digna" al mejor precio posible.

Tan malos son unos como otros, pero en este caso la mala fotuna se la ha llevado Orange.

Habría que ver el servicio de atención al cliente de eroski móvil, lebara, Xl móvil y compañía, puede que sean muy buenos en este aspecto pero lo dudo.

Yo aún recuerdo que el último año de Amena fue una continúa perdida de clientes.

Esto hizo que una vez comprada Amena por Orange tardaran unos meses en cambiarle el nombre para ver una posible recuperación (que nunca llegó).

Para colmo, el cambio de Amena a Orange no hizo nada más que agravar el problema.

Muchos se portaron a Movistar como único operador nacional y otros a Vodafone que supo quitarle clientes a Orange en su pésimo cambio de imagen.

El caso es que Orange sale muy perjudicada en portabilidades, al igual que Movistar.

Vodafone se contiene, en parte por la introdución de nuevos productos y ser una compañía cada vez más valorada.

Yoigo y los operadores virtuales son los claros ganadores en este aspecto, auque no todos los operadores ganan clientes todos los meses. Simyo por ejemplo, gana unos 40.000 clientes al mes y Happy Móvil puede ganar un mes 30.000 líneas como perder 10.000 al mes siguiente.

Un día haremos un post en relación a los clientes de cada operador virtual.

Gracias por comentar.

Un saludo.

Hector dijo...

kuyle te dejo el link de la CMT en la cual me basé para dejar el comentario
y sigo pensando que con amena llego a un pico del 24.3% de cuota de mercado en 2006 y en el 2004 tan solo estaba un 3% por debajo de vodafone y 4 años despues la diferencia es de 10%
pero se va a ver mejor en la grafica del link

http://www.cmt.es/es/publicaciones/anexos/Informe_Anual_2008_OK.pdf

lo que te cuento esta en la pagina 78 apartado e)cuotas de mercado


en cuanto a los OMV solo conozco 3 datos,
1ºque esukaltel tiene casi 300.000 clientes en telefonia movil
2ªque simyo ronda esos numeros tambien
3ªque telecable en moviles es un autentico fracaso apenas 10.000 clientes, y no me extraña, porque menuda decepcion de tarifas y de terminales que tiene...

Kuyle dijo...

Hola Héctor.

Es en la página 76 donde viene el porcentaje de cuota de mercado.

En el comentario anterior te dije que Amena en su último año perdia mes tras mes clientes (descargate cualquier informe mensual de 2004).

Al perder clientes me refiero mediante portabilidad. Es decir, Amena perdia clientes constantemente su último año mediante portabilidad, pero las nuevas altas (por aquel año eran muchas) hizo que Amena se mantubiera, no crecia pero tampoco decrecia. Las perdidas de portabilidad se compensaban con las altas.

En julio de 2005 se cambió Amena por Orange y esto no hizo nada más que agravar el problema.

Orange perdia cada vez más clientes (pleno auge de la portabilidad) y cada vez se realizaban menos altas nuevas en España (ya todos tenían móvil, era el momento de cambiar de compañía).

Cada vez es más importante la portabilidad y menos importante los clientes nuevos.

Por ello Orange cada vez decae más, su punto fuerte eran las altas nuevas.

El punto fuerte desde hace años de Vodafone son la portabilidades, y por ello a día de hoy continua creciendo.

Orange estubo que yo recuerde, casi dos años seguidos perdiendo clientes mediante portabilidad, de hay su gran caída en el grafico, ya que las altas nuevas en España son cada vez más escasas.

Y esta herencia la obtuvo de Amena, aunque Orange la agravó al no saber ganar portabilidades mientras las altas nuevas eran cada vez más escasas.

Aún así el comentario que escribiste esta tarde tiene toda la razón, ya que Orange se ha cargado Amena, pero era de destacar que Amena ya estaba tocada, y el descenso de las altas nuevas es lo que ha llevado a Orange a esta situación.

¿Por que será que Orange no gana portabilidades? ¿Los clientes no salen satisfechos y se marchan? ¿En cambio Vodafone gana "fama" y hace que muchos acaben con ellos?

Un dilema, pero si me das a elegir entre las tres grandes, me quedo sin pensarlo con Vodafone. Y estoy por decirte que prefiero Orange antes que Movistar (prefiero muy mala atención a mala atención y precios elevados).

Gracias por comentar. Espero que haya quedado un poco más claro el concepto. Ya puede espabilar Orange y Movistar porque este año van igual de mal en portabilidades.

Saludos.

Kuyle dijo...

Quiero añadir una cosa.

Mira este titular: ¿Revertirá Orange la situación?... Amena pierde clientes desde 2001.

Enlace: http://www.noticiasdot.com/publicaciones/2005/1105/2811/noticias/noticias_281105-13.htm

O este otro titular de los muchos que hay en internet: Amena pierde un millón de clientes de móvil a manos de Movistar y Vodafone

Enlace:
http://www.elpais.com/articulo/economia/Amena/pierde/millon/clientes/movil/manos/Movistar/Vodafone/elpporeco/20060819elpepieco_3/Tes

Es lo que te digo, Amena estaba tocada, perdia muchos clientes (en portabilidad) pero las altas nuevas hacen que se mantubiera.

Si el grafo que me enseñas fuera únicamente de portabilidades, verías como Amena-Orange va en descenso desde hace años.

Que por cierto, Orange compró Amena en junio de 2005 pero no fue hasta 2006 cuando se cambió la marca, justo cuando Amena estaba perdiendo cada vez más clientes y esto lo siguio Orange

Hay miles de noticias así por la web. El problema de Orange es que no ha sabido arreglar el problema que tenía Amena (perdida de clientes por portabilidad).

Es algo lioso pero la clave está en que se pasa de hacer muchos altas, a la cada vez más portabilidades y menos altas.

Saludos Hector.

Hector dijo...

el problema que tiene orange, es que discrimina a los clientes de prepago y ya solo se quedo con 3 tarifas en prepago, y para que estas salgan rentables hay que regargarla con un minimo de 10€ y claro, la gente si es prepago no esta por esa labor 35centimos a cualquier hora del dia es un atraco, con vodafone en prepago y al mismo precio por min, puedes hablar hasta hora y media, y ahi esta la diferencia entre una y otra por ejemplo...

otro dato curioso que saque del informe es respecto al "DATA CARD" que vodafone en 2008 tiene una cuota de mercado del 46%, mientras que movistar se queda en el 35% y orange en un 15% y yoigo no pasa del 0.6%

Kuyle dijo...

Hola Héctor.

A ninguno de los grandes operadores les interesan los clientes de prepago, pero saben que son una cuota importante de clientes y no los van a dejar marchar sin más.

Vodafone cada vez está más cerca de Movistar y ahora con su ADSL indirecto va ser el operador que más crecimiento en clientes obtendrá.

Yoigo poco a poco y cada vez más está creciendo. Una tarifa económica de 8 céntimos el minuto, permanencia, móvil subvencionado. Tiene todo lo que un gran operador pero mucho más económico.

Gracias por comentar.

Saludos.

paquito dijo...

Para Asesor de Bolsa La Bolsa Española dijo...

Marruecos Gana terreno por cualificación de sus agentes y agentes comerciales, por la proximidad a España, entienden mejor y son mas ágiles, y en los últimos meses los clientes de Movistar han valorado a los call centers de Marruecos mejores que los de Latinoamericana según las encuestas telefónicas realizadas por empresas externas que se dedican al sector. Ya que los españoles se quejan bastante por malos tratos recibidos por los latinos, y que no les entiende nadie por el acento. En Marruecos la mayoria tiene acento claro aunque no sea Español 100%, pero eso no importa con tal de resolver un problema en la facturacion del cliente basta, y recibir una buena atención, y OJO Movistar tiene el 50% del servicio de Atencion al cliente aqui en España (Galicia, Catalunya y Andalucia) tanto de Clientes Residenciales o Empresas, y la otra parte esta fuera para reducir costes operativos.
Un saludo.

Kuyle dijo...

Hola Paquito.

Gracias por la aclaración, he añadido tu comentario en la web de Bitacoras, ya que este usuario nos escribió a través de allí.

Lo importante es que los call center tengan una buena atención y conocimientos. Que mejoren.

Gracias por comentar.

Un saludo.

Anónimo dijo...

ya sabemos lo que es el Servicio de Atención al Cliente de cualquier operador, pero como bien habeis dicho Orange es el peor con diferencia para mi.
Creo que desde su Director aqui en España: France Telecom, hasta el resto que hay esperdigado tenian que estar en la carcel por: mamones y ladrones. Puesto que a la hora de hacer clientes te lo ponen todo de color de rosa, y despues que nos den por.... Agamos revelión en contra de esos rateros y que se larguen con sus operadoras al Polo Norte a engañar a las focas.

Kuyle dijo...

Hola Anónimo,

En verdad es muy difícil dar un servicio de atención al cliente que cumpla las expectativas de todos, si es cierto que se puede mejorar mucho este servicio pero aún así nunca se cumplirán lo que todo cliente desearía tener. En este caso Orange es el que más camino por mejorar, pero siempre habrá una opinión diferente para cada cliente.

Un saludo y gracias por tu comentario.

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